宝泉：有一种理念叫顾客感动

发布时间：

2017-12-23 22:00

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　　要赢市场，须赢人心，要赢人心，除靠精湛技术、高端设施外，最关键的，还要看是否匹配有相应的优质服务。在宝泉，就有一种服务理念叫顾客感动!

　　宝泉秘境，北方“小九寨”，一道靓丽的山水自然风景线，一年四季，游客络绎不绝，流连忘返。在这里，还有一道风景线，和自然山水相得益彰，那就是暖意融融周到、贴心的极致服务。

　　“每个人都是服务终结者。”

　　在宝泉，当你遇到困难，向任意一位景区人员求助时，不管他是什么级别，当时在干什么，以及是否属他的责任，他都会热情的提供帮助，或者，他会说：“别着急，我来通知相关人员帮您解决。”如果你说：“看你这么忙，你给我电话，让我来联系好了。”他会说：“在景区，我们不会让游客找第二人服务，每个人都是服务终结者。”在宝泉一线，一直活跃着这样一支客户服务团队，是他们，肩挑景区重任，每天用实际行动践行着公司的服务理念，不断创造着顾客感动......

　　有一位年老、身体有残障的游客，在家属的陪伴下来宝泉游玩，在回转运区的路上，要上一段楼梯，动作有点艰难.....正在巡视的现场管理员看此情景，很担心：万一老人体力不支出现闪失怎么办?于是，一个箭步走上前，与老人家属说：“让老人在原地休息会吧，我去调一辆车把你们拉到上面。”一听这话，已是很疲惫的家属立马眼神放光，显得很惊喜，忙说：“谢谢!谢谢!”，并补充说：“这两年，领着老父亲转了这么多景区，最暖的服务就数宝泉了。到其他地方都是皱着眉看我们，觉得我们很麻烦......”。很快，调来了一辆车，景区人员和家属一起將老人扶上车，叮嘱坐稳扶好，将其安全转运到候车点，这一举动让游客非常感动，行程结束后还专门从外地打来了感谢电话……

　　“一个也不能少。”

　　只有游客安全离园，服务人员才安心撤岗。快乐游玩，平安回家，这是宝泉对游客的一贯承诺。只要来宝泉游玩，不管你来自哪里，宝泉都会把你当家人一样看待，为你提供一切可能的温馨服务。

　　一个深秋的假日，已是晚上8点多了，景区人员见停车场某旅行社一辆大巴还没走，上前询问，原来还有一位游客没回来，电话打不通，和其家人也联系不上，很着急……安全大于天，得此消息后，公司立马启动应急预案，由安保部牵头，所有值班和在景区的住宿人员迅速出动，分几路重返深山，手持照明工具寻找那位游客。沿着悬崖峭壁，走一路，喊一路……道路旁、河水中、乱石滩……搜寻人员在露水打湿的湿滑山路上，冒着深夜视线不佳的未知凶险，不放过任何一个地方……在搜寻持续了2个小时后，山下旅行社人员打来电话，说这位游客联系上了，他没坐旅行社大巴，独自回家了……

　　旅行社对这位游客特立独行的举动哭笑不得，对宝泉人“急客户所急”的精益、周到的服务大加赞赏，也为他们对景区的此番惊扰深表歉疚，当即要当面向对进入深山搜寻的宝泉人致谢并道歉。此时此刻，尽管大家很累，但得知游客无恙，心里也都踏实了许多，回复了一句质朴的话：“不用谢，这是我们的责任，保障游客安全，一个也不能少。旅行愉快!”

　　“打一杯水，暖一颗心。”

　　旅游环境舒适度和心理舒适度同等重要，前者靠硬件打造，后面靠软件管理。宝泉人认为：服务无小事。只有把顾客认为的每件小事都用心重视起来，超出顾客预期，才会创造顾客感动，才会让美丽宝泉锦上添花。

　　景区举办端午节龙舟赛期间，一位在景区游玩的游客，随口问不远处的一名现场搞服务的员工：“你们这边哪里有热水?”这名员工看着这位游客正在津津有味的观看龙舟赛，就说：“您稍等一下，我帮您去打。”过了好大一会儿，不见接来热水，这位游客很纳闷，心里犯嘀咕：“怎么回事?该回来了呀。”这时，抬头一望，只见这名员工从桃花山庄停车场的方向顺着坡跑下来，手里拿着水杯。当这位游客接着这杯热水时，好奇的问：“这是在哪打的水?”这位工作人员指了指上边的停车场，笑着说：“穿过上边的停车场，那边有个游客中心，就在那边。”这位游客知道那个大致方位，离所在位置至少要好几百米，顿时好惊讶：“你跑那么远呀，真辛苦你了。”

　　事后，才知道这位游客是新闻记者，他找到景区管理人员讲了这个事情，并动情的说：“游览了咱宝泉，这里的美景的确打动了我，但真正温暖我的却是这一杯水，你们的服务太周到了，当时，我只是想知道打水的地方，她只可以用手给我指一下位置即可，而她却去给我接了一杯水，事情很小，但我内心的确体会到了什么是游‘客’的感觉了!”

　　这就是宝泉的一名普普通通的服务员，在用实际行动赢得顾客感动，为景区赢得了赞誉、口碑，并生动的诠释了宝泉服务文化。

　　“面对游客，我们都是服务者”

　　一到黄金周假期，为了使游客得到更优质、周到的服务，缓解一线服务人员的紧张局面，公司要求：每位后勤人员都要奔赴一线支援服务顾客。

　　这几天，看看吧，在景区交通路口、转运区、购票处、检票口、咨询台、危险警示区域....等等，这些位置，都会活跃着他们忙碌的身影。在这里，除一个个看得见、摸得着的温馨标识牌外，还有专门的服务人员在旁边做温馨提醒、指引或疑难解答，听听吧：

　　在岔路口：“旅行团返程请走这边，散客返程请走那边……”

　　在台阶口：“请您注意脚下台阶，安全行走·……”

　　在转运车上：“请您坐稳扶好，注意安全.……”

　　在服务台：“您好!有什么问题我能帮到您?”

　　在浮桥：“请不要晃动浮桥绳索，安全通行……”

　　······

　　一遍遍，一声声，从一而终不停歇的温馨嘱咐当中.....折射着一种服务的姿态、执着和信念，这种执念，化作了一句句关心的话语、一个个体贴的行为以及一个个温馨的笑脸，深深触动每一颗游子的心，并形成强大的气场，润物无声的感动、影响到周遭的人。在这中间，宝泉人面对游客询问的各种各样的问题，始终面带微笑，为他们耐心指引，积极解答，力争提供最为温馨、周到的服务，刹那间，就像奏起的一曲和谐、完美的乐章，构成了宝泉的另一道美丽风景!某个时刻，可能会有个别游客会好奇的试探性的来向你求证：“宝泉服务真周到!你们都是景区管理人员吧?”他们一般都会笑着回答：“我们都是服务者。”

　　“游客需求就是第一指令”

　　在宝泉，游客在服务方面遇到了任何困难，都要确保最圆满的解决。宝泉人已经建立了“游客需求就是第一指令”的工作理念。你看，诸如助人为乐、拾金不昧的好人好事几乎每天都在宝泉发生着·····

　　某年春天的一个中午，一位景区现场管理员刚端起碗吃午饭，就听说一位游客手机掉到奇石码头景点的深水区里了，游客很着急。得到消息后，他二话没说迅速放下饭碗奔赴事发地点，毫不犹豫，先后三次潜入水中寻找手机，被凉风一吹，浑身冻得发抖......当把手机打捞上来交到游客手中时，该游客很是不好意思，感激之情溢于言表。看着游客激动的拿着失而复得的财物，看着游客开心的样子，宝泉人笑了，笑得那么美，胜过万千风景!

　　还有，某年盛夏的一天，一位景区管理员看见一位老年游客在行走时不小心将脚扭伤了，难以行走，他第一时间找来担架，积极联络周边同事一起将受伤游客抬起送往景区医务室。时值酷暑，景区游客众多，步道拥挤，累得大家浑身是汗，几经周折才送到医务室。医护人员做了简单处理后，伤情缓解了很多，再将伤者安置到回程的旅游大巴车上。看着他们气喘吁吁、大汗淋漓的样子，游客很是过意不去，纷纷拿出携带的饮料让他们解渴，被他们一一婉言谢绝，并送上自己的美好祝福。

　　在宝泉，类似上述感动游客的事情还有很多很多……这里仅仅信手采撷一两朵浪花和大家一起来分享。其实，在宝泉，这早已固化成了一种思维习惯、行为方式和根植人心的企业文化了。作为宝泉人，大家都自然地觉得，向游客伸出温暖的手，不让他们受委屈，为他们提供便捷而温馨的服务是再正常不过的事情了。“游客难题就是服务课题”，“游客需求就是服务要求”，“不断创造游客感动”的宝泉理念，宝泉人一直在坚持着，自始至终，永不停歇.······